חלק ניכר מעבודת אנשי חוויית המשתמש היא להסביר לאנשים מה זה לעזאזל "חוויית משתמש". מאז שנכנסתי לתחום, הרבה אנשים ביקשו ממני לשלוח להם משהו קצר וב"עברית פשוטה" שיסביר להם מה אני עושה. הבעיה – מעט החומרים שמסבירים על התחום בעברית, פונים בעיקר למי שכבר עוסק בו. אבל מה עם השאר: יזמים, בעלי מקצועות חופשיים, חברים וקרובי משפחה מודאגים? הם רק רוצים שיסבירו להם במילים פשוטות, בלי מושגים מסובכים, מה לעזאזל אנחנו עושים לבד בחדר כל כך הרבה שעות. הפוסט הזה נכתב עבורם.

הגדרה

"חוויית משתמש" היא החוויה שעובר אדם כשהוא משתמש במוצר כלשהו

כלומר, מדובר במחשבות וברגשות שמתעוררים באדם כלפי המוצר כאשר הוא נחשף אליו לראשונה, בזמן השימוש בו ולאחריו. היום, משתמשים במושג "חוויית משתמש" (באנגלית, User Experience, ובקיצור UX) בעיקר בהקשר של מוצרים דיגיטליים – אתרי אינטרנט, אפליקציות, תוכנות וכו'.

"עיצוב חוויית משתמש" הוא התחום שעוסק בתכנון המוצר כך שהוא יספק חוויית משתמש טובה.

 מהי חוויית משתמש טובה?

חוויית משתמש טובה היא חוויה שמתעלה על הציפיות של המשתמש

כל משתמש מגיע עם ציפיות מוקדמות כשהוא ניגש למוצר חדש. הציפיות האלה מבוססות בעיקר על נסיון קודם עם מוצרים דומים, אבל גם על "שמועות" אודות המוצר. ואז, כשהמשתמש מתחיל "להתעסק" עם המוצר, הוא עובר חוויה כלשהי. ככל שהפער בין הערך שהמשתמש הפיק לציפייה המוקדמת שלו גדול יותר, כך החוויה טובה יותר (וככל שהערך שהופק נמוך יותר ביחס לציפיה, כך החוויה גרועה יותר).

נהוג להסביר שחוויית משתמש טובה מורכבת מהמרכיבים הבאים:

• שְמִישוּת (usability) – היכולת להשתמש במוצר ללא קשיים.
• שִימוּשִיוּת (usefulness) – התועלת שהמוצר מספק למשתמש.
• אסתטיקה – צורה יפה ונעימה.
• נגישות – היכולת של בעלי לקויות להשתמש במוצר.
• הנאה – מידת הסיפוק (והכיף?) שהמשתמש מפיק בזמן השימוש.

אך האמת היא, שחוויית משתמש היא לא הסכום של חמשת המרכיבים האלו ביחד, אלא משהו גדול יותר. תחשבו למשל על סרט שראיתם לאחרונה ולא המלצתם עליו לחברים שלכם. מה הייתה הבעיה בסרט? אולי המשחק היה חובבני, אולי התסריט היה מלא חורים ואולי בכלל הכיסא שישבתם עליו לא הותאם למידותיכם. ועכשיו, תחשבו על סרט שממש אהבתם. שמיד עם הופעת כתוביות הסיום, כבר רציתם לרוץ אל הקופה ולקנות כרטיסים להקרנה הבאה. ששלחתם את כל מי שאתם מכירים לראות. זה לא רק שהשחקנים היו מצוינים, רק שהתסריט היה מושלם, או רק שהכיסאות היו נוחים. זה היה הכל ביחד. כך גם בעולם הדיגיטלי – כשמרכיב אחד בחווייה פגום, החוויה כולה נהרסת. אבל כשכל המרכיבים פועלים בהרמוניה, נוצרת חוויית משתמש מצויינת ומדבקת.

מה מעצב חוויית משתמש עושה?

מעצב חווית משתמש מכיר את המשתמשים ומתאים את המוצר למידותיהם

העבודה של מעצב חוויית המשתמש היא, בראש ובראשונה, לחוש אמפתיה כלפי בני האדם שישתמשו במוצר הדיגיטלי שהוא מעצב. הוא אמנם מקבל שכר ממזמין העבודה – האדם או הארגון שהמוצר הזה נמצא בבעלותם – אך הוא מעצב אותו עבור מי שמשתמש בו. ההנחה היא שאם המשתמש לא יפיק תועלת מהמוצר, בסופו של דבר גם מזמין העבודה לא יהיה מרוצה (בגלל מכירות נמוכות, הוצאות גבוהות על שירות לקוחות, פגיעה במוניטין ועוד).

תהליך העבודה שבמסגרתו מעצבים מוצר עבור מי שישתמש בו נקרא "עיצוב ממוקד משתמש" (user-centered design, ובקיצור, UCD). במסגרת תהליך של עיצוב ממוקד משתמש, המעצב עורך היכרות עם המשתמשים ומעצב את המוצר כך שיספק להם חוויית שימוש מוצלחת. באופן כללי ביותר, תהליך עבודה של עיצוב חוויית משתמש מורכב מהשלבים הבאים:

1. הבנת המוצר – ביצוע היכרות עם האדם או הארגון שמייצרים את המוצר והבנת המטרות שהם מעוניינים להשיג באמצעותו.
2. מחקר משתמשים – איתור וגילוי הצרכים של קהל היעד שאליו פונה המוצר. שלב זה כולל בדרך כלל ראיונות עומק עם משתמשים קיימים ופוטנציאליים, סקרים, וניתוח נתוני שימוש סטטיסטיים.
3. עיצוב המוצר – יצירת סקיצות ואבות טיפוס של המוצר, באופן שנותן מענה גם למטרות המוצר וגם לצרכי המשתמשים.
4. בדיקות משתמשים – ביצוע תצפיות על אנשים שמשתמשים באב טיפוס של המוצר במטרה לזהות נקודות חולשה בחוויה והזדמנויות לשיפורה.
5. חזרות – לאחר כל סבב בדיקות, מתקנים ומשפרים את המוצר, ובודקים שוב, עד שמגיעים לתוצאה הרצויה.

בגלל שמדובר במקצוע רב-תחומי, מעצב חוויית המשתמש צריך להבין לפחות משהו בתחומים רבים: פסיכולוגיה קוגניטיבית, גורמי אנוש, שיווק, תכנות, עיצוב גרפי, יצירת תוכן ועוד. לכן, תגלו שהאנשים העוסקים בתחום מגיעים מרקעים שונים ומגוונים: רבים מהם היו מתכנתים, חלקם היו מעצבים גרפיים, אחרים היו עורכי תוכן או אנשי שיווק (ואני בכלל למדתי מדעי המדינה). בסופו של דבר, החוויה נוצרת במפגש בין שלל התחומים הללו. אם אחד מהם לוקה בחסר, החוויה כולה נהרסת.

 אני מפעיל/מקים אתר אינטרנט. למה שיהיה אכפת לי מחוויית משתמש?

כדאי להשקיע בחוויית משתמש כי זה משתלם

עבורי, כמעצב חוויית משתמש, מדובר בעניין של אתיקה מקצועית – צריך לספק חוויית משתמש טובה כי זה הדבר הנכון לעשות. אבל למי שלא מזדהה עם ההצהרה הזאת, יש סיבה אחרת, חשובה לא פחות – כי זה משתלם. כמה משתלם? האגדה מספרת על "הכפתור ששווה 300 מיליון דולר". חברה אחת (אנחנו מנחשים Amazon או eBay) הזמינה מחקר מקיף של חוויית המשתמש באתר שלה, שבעקבותיו שונה הכיתוב על אחד הכפתורים ונוספו כמה שורות הסבר בסמוך אליו. השינוי הקטן הזה הביא לעליה של 300 מיליון דולר (!) בהכנסות. מי שרוצה לדעת איך החלפה של כמה מילים מביאה לתוצאות כל כך דרמטיות, מוזמן לקרוא את הסיפור המלא כאן (ספוילר: הסיבה היא חוויית משתמש).

כמובן שהסיפור הזה הוא יוצא דופן, אך הוא מצביע על ההיגיון – משתלם להשקיע בחוויית משתמש. אם יש לכם אתר אינטרנט, או שאתם מעוניינים להקים אחד, כנראה שאתם רוצים להפיק ממנו תוצאה כלשהי. בפרט, אתם מעוניינים שמבקר שהגיע לאתר שלכם:

1. לא יעזוב אותו מיד
2. יבצע פעולה כלשהי (יצירת קשר, רכישת מוצרים וכו')
3. יחזור אל האתר בעתיד (ואולי אף ימליץ עליו לחברים)

ככל שהאתר שלכם יתאים יותר לרצונות ולצרכים של המשתמשים שלכם, כך הביצועים שלו ישתפרו. אנשים לא יקנו מוצר באתר שהם לא מבינים מה הוא מוכר. אם הם כבר הבינו מה הוא מוכר, הם לא בהכרח ירצו או אפילו יצליחו לבצע בו רכישה. ואם הם רכשו בו פעם אחת, הם לא יחזרו אליו אם חוויית הרכישה הייתה מתסכלת.

חשוב להבין – חוויית משתמש היא לא בחירה. כל מי שמגיע לאתר שלכם עובר חוויה כלשהי. השאלה היא האם החוויה הזאת היא תוצר של עיצוב מתוכנן או של עבודה אקראית. הסיכוי ליצור חוויית משתמש טובה בלי להתכוון לכך שקול לסיכוי שסופת הוריקן תעבור במגרש גרוטאות ותרכיב מטוס – נמוך ביותר. זכרו! התחרות שלכם היא במרחק קליק אחד. באינטרנט תמיד יש אלטרנטיבה. אני לא מדבר רק על המתחרים הישירים שלכם באותו תחום. אני מדבר על מפלצות כמו יוטיוב ופייסבוק, שזוללות את זמנם של מליארדי אנשים ברחבי העולם. למה שהמשתמשים ישארו אצלכם עוד 3.5 שניות ולא יעברו אליהם?

אם אתם משקיעים מספיק כסף ומשאבים בהבאת גולשים אל האתר שלכם, אבל עדיין לא מגיעים לתוצאות הרצויות, כנראה שיש בעיה עם האתר עצמו. נסו לאתר אותה בעצמכם. דמיינו שאתם המשתמשים של האתר שלכם. היכנסו אל האתר בדרכים שהמשתמשים נכנסים דרכן: הקלדה ישירה של הכתובת, דרך מנוע חיפוש, על-ידי לחיצה על פרסומות שלכם וכו'. בצעו את הפעולות שאתם רוצים שהמשתמשים שלכם יבצעו. האם נתקלתם בבעיה טכנית כמו זמני טעינה ארוכים או לינק שבור? האם יש טקסט לא מובן? האם אתם הולכים לאיבוד באמצע? כל אלו בעיות שאתם יכולים לנסות לפתור בעצמכם. אבל אם לא הצלחתם לאתר את הבעיה ולתקן אותה, כדאי לקרוא לאיש/אשת מקצוע. תוכלו למצוא אותם במדריך המקצוענים של אתר ארגון "חוויית משתמש ישראל".

הבנתי מה זה חוויית משתמש – מה עכשיו?

הפיצו את הבשורה

וגם, תתרמו לויקיפדיה. זה לא ממש קשור, אבל הם חבר'ה טובים.
ולסיום, הנה סרטון קצר שמלמד לקח גדול:

ותודה לאפרת טלבי (זוגתי הנחמדה) שעיצבה את התמונה בראש הפוסט!